5 conseils pour réussir votre chatbot

Un chatbot ou "agent conversationnel" est une fonctionnalité permettant de simuler un dialogue avec un utilisateur grâce à un service de conversations automatisées. Il est souvent utilisé par le service client et le service commercial des e-commerçants pour gérer les interactions en ligne avec leurs internautes. Concrètement, cet outil permet de répondre rapidement à des questions simples des utilisateurs sans intervention humaine. Les équipes gagnent ainsi du temps pour se consacrer à des activités à plus forte valeur ajouté et prendre le relais sur des requêtes plus complexes. Un chatbot constitue un nouveau canal conversationnel et de diffusion de l’information qui s’inscrit parfaitement dans une stratégie multicanale. Cet outil conversationnel connaît une expansion impressionnante qui ne cesse d’augmenter chaque année. En effet, selon une étude réalisée en 2018, la taille du marché des chatbots devrait atteindre plus de 2.16 milliards de dollars en 2024. Alors qu’elle ne représentait que 370 millions en 2017. Nous allons dans cet article, mettre en avant 5 conseils pour optimiser votre chatbot conversationnel.

Soyez transparent et précis sur le rôle de votre chatbot

Il est nécessaire que l’utilisateur sache qu’il a affaire à un robot et non à un humain et qu’il comprenne comment le chatbot peut l’aider, et ce, dès le début de la conversation. Nous vous recommandons alors de lui donner un nom fournissant une indication sur le service fourni. Expliquez clairement ses fonctionnalités après une brève présentation auprès de l’utilisateur. En étant complètement transparent sur le rôle et les compétences de votre chatbot, vous éviterez de créer de la frustration ou de la déception parmi les utilisateurs. Si vous souhaitez en apprendre davantage sur ses fonctionnalités, vous pouvez consulter la page dédiée au chatbot de Sarbacane.  

Rendez le plus humain

Bien qu’il ait ses limites relationnelles et conversationnelles, vous pouvez attribuer une forme de personnalité à votre chatbot. N’oubliez pas qu’il véhicule votre image de marque. Donnez lui un nom facile à mémoriser et ajoutez une bonne dose d’humour si votre activité s’y prête. En effet, les internautes sont très souvent curieux lorsqu’ils communiquent avec un bot. Vous pouvez alors inclure des réponses dynamiques et amusantes en lien avec les questions incongrues des utilisateurs. Les internautes aiment également les blagues alors n’hésitez pas à en inclure une ou deux ! Ces caractéristiques vous permettront de créer une relation unique et personnalisée et donc de rendre votre chatbot plus humain. Pensez également à utiliser les émojis. Fréquemment utilisés par la majorité des internautes, ils participeront à la création d’un sentiment de proximité chez les utilisateurs. L’agent conversationnel devient alors une réelle valeur ajoutée pour l’expérience utilisateur et pas seulement un moyen de communication.  

Un outil à votre image

Le chatbot représente l’image de votre entreprise, c’est pourquoi, il est important de travailler l’esthétique et l’intuitivité de votre chatbot. Pour cela, veillez à utiliser des médias (images, vidéos, etc.) attrayants, pertinents et adaptés au support. Le chatbot vous permet de montrer et démontrer votre réactivité et votre efficacité. Vous devez donc trouver le juste équilibre entre la taille. Le poids et la qualité du fichier pour que celui-ci soit lisible sur téléphone, mais également sur tablette et sur ordinateur et ne mette pas trop de temps à charger.

Jouez sur la simplicité

Afin que les utilisateurs interagissent facilement avec votre chatbot, nous vous recommandons d’utiliser des boutons de réponses rapides (Quick replies). Ceux-ci permettent à l’utilisateur de cliquer sur le bouton de son choix au lieu d’écrire sa réponse. Ces boutons de réponses vont alors permettre à l’utilisateur d’obtenir très rapidement et simplement l’information qu’il recherche. Il existe également d’autres moyens pour faciliter la conversation et améliorer l’expérience de l’utilisateur. Par exemple, pousser la prise de rendez-vous en un seul clic, ainsi que la mise en place d’un système de ticketing.

Tenez compte des feedbacks

Un chatbot doit être un projet en constante évolution. Vous devrez analyser l’usage qu’en font les utilisateurs et modifier et “éduquer” votre chatbot en conséquence. Pour cela, vous devez d’une part analyser les principaux indicateurs de performance et d’autre part prendre en compte les retours des utilisateurs. Les principaux KPI à observer sont : le nombre d’utilisateurs, la durée moyenne des conversations, le nombre d’interactions par utilisateur, les requêtes qui n’ont pas été comprises ou encore le temps de réponse. Côté retour utilisateurs, le meilleur moyen est de leur demander directement via des enquêtes de satisfaction envoyée juste après leur expérience avec votre chatbot. L’utilisateur vous informera des pistes d’améliorations tout en ayant le sentiment d’être écouté. Identifiez les facteurs de blocage récurrents et expliquez aux utilisateurs ce qu’ils peuvent faire pour éviter de répéter les mêmes erreurs. Pensez alors à accompagner ces utilisateurs en douceur en prévoyant des réponses adaptées, claires et concises. Évitez par exemple les réponses bruts telles que “ressaisissez le numéro de commande”. Privilégiez les formules délicates intégrant des explications. Exemple : “Pouvez-vous m’indiquer le numéro de commande dans le format suivant : commande n°XXXXX” Prévoyez des moyens pour aider votre utilisateur. Par exemple : revenir en arrière, retourner au menu principal, consulter l’aide, ou être mis en relation avec un humain.

Conclusion

Le chatbot est un outil de communication très efficace à condition qu’il soit bien optimisé et qu’il évolue constamment. Particulièrement rentable, le marché du chatbot représente aujourd’hui 65.5 millions de recettes, contre 40 en 2018. On estime que celui-ci ne va cesser d’augmenter dans les 10 prochaines années et dépassera les 100 millions en 2022. Le chatbot représente un très bon investissement qui s’inscrit parfaitement dans une stratégie multicanale. Si vous souhaitez créer votre propre chatbot et mettre en pratique ces conseils, créez-vous dès maintenant un compte gratuitement sur Sarbacane.